Por Macarena Reyes Britos.
Periodista y coordinadora de redacción en Impacto Económico.
Axel Entraigas, ingeniero industrial y especialista en comercio digital y en Inteligencia Artificial Generativa (GenIA), compartió con Impacto Económico cómo esta tecnología está revolucionando el mundo de los negocios. La GenIA no solo optimiza procesos internos y externos, sino que también aumenta la eficiencia y las tasas de conversión en ventas, convirtiéndose en una herramienta crucial para el crecimiento y la innovación empresarial.
¿Qué es y para qué sirve la Inteligencia Artificial Generativa (GenIA)?
La GenIA crea contenido; lo hace desde el punto de vista de no manejar patrón o flujos a los que estábamos acostumbrados. Por ejemplo: si el cliente pregunta tal cosa, le respondés tal otra y lo vas llevando en un flujo. Esta IA lo que hace es crearte el contenido de cero, basándose en datos previos que aprendió y después se va “reeducando”. Todo el tiempo va reaprendiendo sobre las respuestas o la información que le proporcionaste, nutriendo la herramienta. Entonces, vos le das algo (hoy está muy avanzada la IA) que puede ser un texto, una foto, un video y te devuelve otra cosa que puede ser lo mismo o mejor.
La gran mayoría que empieza a conocer sobre el tema es porque ha usado ChatGPT, al cual le das un texto y le decís: “Generame tal cosa”. Te devuelve un texto o bien, te puede devolver fotos o el producto en otros formatos.
¿Qué más puede hacer?
Le podés dar documentos de 500 páginas y decirle que realice un resumen, que extraiga decisiones en función de algo que le estás imponiendo. Y no solo un documento, le podés dar una carpeta con 100 documentos y decirle: “Haceme un resumen de estos 100 documentos”.
Cada empresa o persona en su puesto de trabajo puede ir sacándole el jugo y cómo la puede ir aprovechando para optimizar tareas. La GenIA es amigable; hay que empezar a probarla y nos vamos a dar cuenta si nos sirve o no.
¿Cuál es el impacto que tiene la GenIA en el comercio digital?
Es muy grande. En todo el ecosistema de e-commerce o digital commerce como se dice, tiene distintas ramas de impacto. Se separa en dos grandes campos: uno el externo y otro el interno. El externo es cuando impacta a nuestro cliente final y el interno, cuando nos impacta a nosotros en los procesos internos o en las personas, en los colaboradores que tenemos en la organización.
En el Digital Commerce se ve muy claro el impacto que tiene en el externo, en el consumidor final. Ejemplo: tengo un e-commerce al que entran 10.000 personas y me compran 500, es decir, un 0,5%. Si me apalanco con GenIA, puede ser que de las 10.000 personas que ingresaban, solamente me compraban 500 y ahora me compren 1.000.
El porqué se justifica de distintas maneras. Puede ser que con GenIA tenga una especie de asesor en tiempo real, el famoso chatbot que ahora se llama “copilotos”. El chatbot antes respondía a dinámicas de flujo y ahora el agente, el copiloto, te responde creando la respuesta basada en ciertos parámetros que la empresa le da. También te permite mejorar la atención y medirla mejor.
¿De qué manera lo podés hacer?
Existen herramientas en tiempo real en las cuales, el asesor que está atendiendo al cliente está viendo la probabilidad de que el cliente se caiga en función de su respuesta. En ese contexto, la GenIA recomienda ofrecer descuentos, le dice qué responder o bien, detecta si el cliente está enojado. Entonces, levanta mucha información en tiempo real y, a su vez, la herramienta va leyendo los datos de ingreso, analizando el tono de voz del cliente y el egreso de lo que tiene que hacer el ejecutivo.
Actualmente, existen herramientas que, durante la llamada y por el tono de voz de la persona, identifica un puntaje de cómo fue la experiencia de ese cliente. Entonces, no lo molestas con encuestas y es más representativo el indicador, generando un resumen al final de todo y con los puntos a mejorar.
Entonces, acelera procesos y ayuda a impulsar tu negocio…
Totalmente. Acelera muchos procesos internos y tiene un impacto externo bastante grande; cuando hablas de tasa de conversión, hablas de plata. Si a vos te cuesta menos conseguir clientes, amplias la cantidad de conversiones; por ende, amplias la cartera de clientes a los cuales también podés hacer algo que se llama “reselling”, que consiste en volver a venderle a ese cliente que acaba de adquirir el producto.
¿Algún caso de éxito para identificar una oportunidad de negocio?
Hay dos campos: uno es detectar oportunidades dentro de mi empresa y otro es, si yo quiero, generar un nuevo emprendimiento o un nuevo modelo de negocio. Actualmente, empezó una etapa en la cual tenemos que identificar problemas reales para que el camino sea al revés. Es decir: “¿Qué problemas actualmente tengo que potencialmente la GenIA me los pueda resolver?”, y de ahí camino hacia atrás. Identifico el problema, evalúo las herramientas que existen para solucionarlo y lo analizo.
Y sobre un emprendimiento, hay una empresa que pertenece a unos chicos de Córdoba que se llama BircleAI; hacen una especie de agente de cobranzas, atacando un problema específico: que las empresas puedan cobrar las deudas de sus clientes. Su modelo de negocio y toda la inteligencia artificial que brindan es para que vos cobres mejor. Básicamente, es un asesor que te avisa antes de los vencimientos, después te da el seguimiento para que pagues, hace la conciliación en el caso de que te pague, entre otras tareas.
Otros ejemplos podrían ser: N5 Now, más dirigida a banking o Aurelia en ventas.
¿Cómo la GenIA logró transformar alguna estrategia comercial?
La empresa Aurelia AI es de mi mejor amigo que vive en Córdoba y tiene menos de un año. Está con un crecimiento exponencial; él ataca un dolor muy particular, que es toda la parte de venta de las organizaciones. Incluye el llamado, el asesoramiento y el cierre. Los números y los indicadores que tiene son abrumadores en el buen sentido.
En la empresa que trabajas, ¿aplican este tipo de herramientas?
Sí, es una de las empresas de GenIA más grandes del mundo; se dedica a eso. Lo que hace es vender lo que internamente ya se probó como tecnología. Trabajamos con todo el paquete de Microsoft, entonces tenemos acceso a todas sus IAs. Ejemplo: si estoy en una videollamada, puedo apretar un botón y eso automáticamente empieza a tomar información de la grabación de la llamada y después, por ejemplo, me puede hacer un resumen.
¿Qué opinas de quienes son poco receptivos a implementar IA?
Como toda herramienta que optimiza productividades y en la manera que lo hace, siempre va a haber sectores que lo rechacen. La realidad es que se entiende, es una herramienta muy potente y disruptiva, que en cierta manera todos nos hemos replanteado sobre nuestras posiciones laborales y cómo van a cambiar a futuro.
Las áreas más receptivas son las organizaciones, son las empresas nativas digitales, las que nacen de manera digital. Son las primeras en probar cualquier tipo de solución tecnológica, analizarla y ver si la usan o no.
Más allá de la receptividad o rechazo, hay que sentarse en una mesa y generar un marco regulatorio para que, como sociedad, podamos seguir creciendo en este tipo de herramientas. Y no nos pase lo mismo que a Europa: está teniendo muchas restricciones en lo que es GenIA.
¿Qué deberíamos tener en cuenta al usar IA?
La seguridad. Hay muchas organizaciones que todavía están analizando en qué medida ir entrando, principalmente por cuestiones de seguridad, como se basa en datos. Hay empresas que prefieren hacer inteligencias artificiales internas y hay otras que prefieren montarse a otras infraestructuras.
¿Qué métricas observar para aprovechar una oportunidad de negocio?
Depende de lo que necesite la empresa. Una métrica es el ROI, que es el retorno de la inversión y es lo que ve la mayoría. En este tipo de tecnologías hay que analizar el impacto que quiero disminuir (el ahorro). Hay, por ejemplo, empresas que quieren implementarlo para aumentar las ventas… El foco va a estar en el impacto que quiero generar.
¿Qué recomendarías a emprendedores, comerciantes o pymes que quieran implementar GenIA?
El consejo mío es que hay que probar. Hay herramientas nuevas que aparecen todo el tiempo; ni siquiera hay que volverse loco para obtener una solución mágica. Es tan fácil como agarrar ChatGPT y empezar a jugar con eso.
Si tenés un comercio y querés publicar en redes sociales, hay herramientas que te van a ayudar a crear, generar textos, copys, entre otras cosas. No importa la industria, porque muchísima gente usa Excel, Word, PowerPoint, lee documentos y hace resúmenes. Todas esas cosas podés empezar a testearlas con las herramientas que están disponibles.
Si sos dueño de una pyme, decile a tus empleados que empiecen a probar las herramientas y que empiecen a buscar soluciones a los problemas que identifican.
EL PERFIL
Axel Entraigas
Es ingeniero industrial graduado de la Universidad Nacional de La Plata, tiene 36 años. Posee una Maestría en Administración de Empresas de la Universidad Siglo XXI y una Diplomatura en Transformación Digital de la UTN. Actualmente, trabaja en Accenture, donde se especializa en Digital Commerce con un enfoque en estrategias Go-to-Market de GenAI en entornos digitales. Está casado y es padre de un niño de 4 años.
– Spotify: creador del podcast GenAI + Tech: Business & Commerce.
– LinkedIn: Axel O. Entraigas.
